Negatywne komentarze dotyczące działalności lub produktów firmy mogą wpłynąć na jej wizerunek i zniechęcić potencjalnych klientów. Szczególnie problematyczne są także fałszywe recenzje, które mogą być zamieszczane przez konkurencję, aby zaszkodzić marce i obniżyć sprzedaż. Pojawia się pytanie – czy warto reagować na takie opinie i jak to zrobić skutecznie?
Ignorować czy odpowiadać?
Pierwsza opcja to zignorowanie negatywnego komentarza. Jednak brak reakcji może sprawić, że inni potencjalni klienci uznają go za prawdziwy, co zaszkodzi wizerunkowi firmy. Lepszym rozwiązaniem jest odpowiedź, która pokaże profesjonalizm i zaangażowanie.
Podczas odpowiedzi warto zachować dystans, ocenić czy opinia jest prawdziwa czy fałszywa i czy wywoła kolejne niekorzystne recenzje. Warto w spokojny, rzeczowy sposób odnieść się do sytuacji, zaprosić do kontaktu i pokazać, że firma dba o swoich klientów. Taka postawa wzbudza zaufanie i buduje pozytywny wizerunek.
Wezwanie do usunięcia treści
Kiedy opinia jest obraźliwa, zawiera wulgaryzmy lub wprowadza w błąd, można podjąć działania prawne.
Przede wszystkim należy zebrać dowody – zrobić zrzut ekranu, zapisać dane autora i sprawdzić, czy był klientem firmy. Następnie zgłosić naruszenie do administratora platformy, powołując się na odpowiednie przepisy o usługach cyfrowych, które zobowiązują serwisy do usuwania nielegalnych treści.
Jeśli uda się ustalić dane autora, można go wezwać do usunięcia niezgodnych z prawem wpisów, a w razie potrzeby żądać przeprosin, odszkodowania lub działań chroniących dobra osobiste. W skrajnych przypadkach można podjąć działania karne, jeśli opinia zniesławia lub obraża.
Monitorowanie opinii o firmie
Regularne sprawdzanie komentarzy i recenzji w internecie to kluczowa czynność, która pozwala na szybkie reagowanie na negatywne wpisy.
Analiza schematów powtarzalnych fraz, kont bez historii czy masowych publikacji w krótkim czasie pomaga w wykryciu fałszywych recenzji. Narzędzia do analizy sentymentu i monitorowania słów kluczowych usprawniają ten proces. Warto zgłaszać podejrzane wpisy do platform, aby ograniczyć ich wpływ na wizerunek firmy.
Kamil Boruta – radca prawny, Oliwia Synowiec
